我院邀请第三方专家“把脉问诊” 助力窗口服务质量再提升
发布时间：2026-05-15 17:56:09 来源：服务质量管理办公室 明瑞霞
为持续深化“改善窗口服务”专项行动，严格落实“五个一”服务标准，进一步规范全院服务行为、优化就医服务流程、提升群众就医满意度，5月14日至15日，我院特邀第三方专业服务机构专家来院开展服务规范专题培训及现场督导指导，以专业外力赋能医院服务品质提档升级，扎实推动医疗服务精细化、标准化、人性化建设。
5月14日下午，第三方专家以“2026年第一季度满意度测评反馈暨员工服务规范及行为标准”为主题，对全院中层以上干部及窗口代表进行系统培训。培训聚焦仪容仪表、文明用语、首问负责、医患沟通、特殊人群服务等核心内容，结合测评数据深入剖析短板，并组织现场闭卷考核。确保“人人参训、人人考核、人人过关”。
5月14日下午，第三方专家以“2026年第一季度满意度测评反馈暨员工服务规范及行为标准”为主题，对全院中层以上干部及窗口代表进行系统培训。培训聚焦仪容仪表、文明用语、首问负责、医患沟通、特殊人群服务等核心内容，结合测评数据深入剖析短板，并组织现场闭卷考核。确保“人人参训、人人考核、人人过关”。
5月15日上午，第三方服务机构胡晶晶专家深入院内一线区域开展现场督导。副院长凌丹带领改善窗口服务行动小组成员全程陪同检查。检查组以患者视角“沉浸式”体验就医全流程，先后走访门诊导医台、收费窗口、中心药房、急诊医学科、超声科、皮肤科等重点科室及公共区域，围绕服务态度、响应速度、流程衔接、环境布局、标识指引等细节逐项排查、精准把脉，细致查摆服务流程中的薄弱环节，针对现存问题现场给出专业化、可落地的优化整改建议。
据悉，自4月份我院启动第二批窗口服务提质行动以来，坚持问题导向、需求导向，聚焦患者就医痛点、难点，落地实施多项便民惠民举措，先后完成饮水机水温调节、无障碍卫生间改造、增设候诊座椅、统一导医服饰、增设咨询服务台、建立检查错峰分流机制、开通检查排队短信提醒等优化工作。通过一系列精细化整改，医院服务环境持续改善，就诊流程不断简化，一季度门诊患者满意度环比显著提升，窗口服务专项行动取得阶段性成效。
副院长凌丹在工作部署中强调，窗口服务提升没有终点，优化改善永无止境。针对目前部分科室参与度不足、服务行为不够规范、深层次问题整改周期较长等短板，全院将坚持循序渐进、逐项整改的优化原则，推动临床、行政、后勤所有科室对照“五个一”服务标准开展自查自纠。同时，医院将服务规范执行情况纳入科室质控考核与个人绩效考评，压实岗位责任、严明服务纪律，以此次专家指导为契机，做到举一反三、立行立改，切实把“以患者为中心”服务理念贯穿诊疗全过程，让整改成效可视、可感、可评价。
窗口虽小，折射的是医院整体形象；服务虽细，关系的是患者切身感受。我院将持续依托第三方评估机制，定期“回头看”，努力打造有温度、有品质、有口碑的服务品牌。
副院长凌丹在工作部署中强调，窗口服务提升没有终点，优化改善永无止境。针对目前部分科室参与度不足、服务行为不够规范、深层次问题整改周期较长等短板，全院将坚持循序渐进、逐项整改的优化原则，推动临床、行政、后勤所有科室对照“五个一”服务标准开展自查自纠。同时，医院将服务规范执行情况纳入科室质控考核与个人绩效考评，压实岗位责任、严明服务纪律，以此次专家指导为契机，做到举一反三、立行立改，切实把“以患者为中心”服务理念贯穿诊疗全过程，让整改成效可视、可感、可评价。
窗口虽小，折射的是医院整体形象；服务虽细，关系的是患者切身感受。我院将持续依托第三方评估机制，定期“回头看”，努力打造有温度、有品质、有口碑的服务品牌。
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