--------总务科优质服务侧记

为了完善优化总务科后勤保障服务，考核优质服务承诺兑现情况，提高总务科各班组服务能力，2016年11月28日—12月8日总务科针对全院各职能科室和住院病患展开了第二次后勤服务满意度调查。调查采用问卷调查法，针对服务临床一线最密切的后勤库房、物资下送(收)、水电维修、保洁服务、电梯服务、洗涤公司服务、小型基建维修7项工作，就及时性、服务态度、服务效率、服务质量4个方面，进行了满意度调查。通过走访全院临床、医技、门诊、后勤各职能科室发放调查问卷，共发放调查问卷81份，回收有效问卷81份，有效回收率100%，调查结果真实有效。

总务科对第二次满意度调查结果进行汇总分析，测评指标真实反映了现阶段临床科室对总务科各项工作的认可度，其中“水电维修班”综合满意度88%，保洁满意度86%，物资配送83%，电梯服务99%，库房服务80%，小型基建维修90%，被服下送71%，洗涤服务综合满意度最差只有56%；收到临床合理化建议和意见33条。同比第一次满意度调查结果发现，水电班组、保洁公司、电梯服务、小型基建维修满意度较高；库房服务、物资配送服务还有待提高；洗涤公司服务满意度最差。各职能科室和临床一线对总务科以开展满意度调查、倾听医疗一线心声提高后勤工作服务水平的做法，给予充分肯定和高度评价。

总务科主任徐云伟针对临床对洗涤公司洗涤质量很不满意的现状，联系洗涤公司负责人限令整改，并要求洗涤公司亲自到临床各科室做好解释工作并作出整改保证。并要求各班组针对满意度调查结果，做的好的要继续保持，反响差的要对症下药，认真对待临床所提意见，自查自纠改善服务，争取下次满意度调查得到好的评价。徐云伟要求，总务科全体工作人员要借二级医院等级评审的东风，认真履行岗位责任制和优质服务承诺，搞好后勤服务保障工作。