我院“改善窗口服务”行动正式启动 督导小组深入一线把脉开方
发布时间：2026-03-10 15:47:15 来源：服务质量管理办公室 明瑞霞 法制办 李常军
为进一步优化患者就医体验，提升医院服务品质，构建更加和谐融洽的医患关系，我院于2026年3月2日正式发布了《“改善窗口服务”行动实施方案》。方案聚焦“一个整洁的环境、一个舒缓的心态、一次有效的沟通、一句文明用语、一次办理完毕”的“五个一”服务标准，致力于将每一个服务窗口打造成展现医院优质品牌的亮丽名片。
为确保行动方案不折不扣落到实处，医院“改善窗口服务”督导小组迅速行动，3 月 9 日，组织试运行科室召开专题座谈，精准梳理当前存在的困难问题，并对试运行工作进行统筹部署、细化安排，确保各项任务有序推进、落地见效；3月10日，深入首批试运行的财务结算中心、中心药房、创伤显微外科三个一线科室，实地调研、现场指导，标志着该项提升服务品质的专项行动已全面铺开。
督导小组此行重点是了解各科室对行动方案的培训学习情况及一线人员对“五个一”服务标准的内涵掌握与实际运用。同时，小组成员转换角色，以患者和家属的视角，亲身体验就医流程中的每一个细节，力求发现那些容易被忽略的服务盲点。
在中心药房，督导小组模拟患者取药流程，亲身体验了从交费、扫码到最终拿到药品的全过程。针对体验中发现的可优化环节，督导小组现场办公，立即联系中心药房负责人及信息科负责同志共同商讨，从流程优化、信息提示等方面提出了具体的改进意见，明确整改时限，力求让患者取药更顺畅、更明白。
为确保行动方案不折不扣落到实处，医院“改善窗口服务”督导小组迅速行动，3 月 9 日，组织试运行科室召开专题座谈，精准梳理当前存在的困难问题，并对试运行工作进行统筹部署、细化安排，确保各项任务有序推进、落地见效；3月10日，深入首批试运行的财务结算中心、中心药房、创伤显微外科三个一线科室，实地调研、现场指导，标志着该项提升服务品质的专项行动已全面铺开。
督导小组此行重点是了解各科室对行动方案的培训学习情况及一线人员对“五个一”服务标准的内涵掌握与实际运用。同时，小组成员转换角色，以患者和家属的视角，亲身体验就医流程中的每一个细节，力求发现那些容易被忽略的服务盲点。
在中心药房，督导小组模拟患者取药流程，亲身体验了从交费、扫码到最终拿到药品的全过程。针对体验中发现的可优化环节，督导小组现场办公，立即联系中心药房负责人及信息科负责同志共同商讨，从流程优化、信息提示等方面提出了具体的改进意见，明确整改时限，力求让患者取药更顺畅、更明白。
在财务结算中心，督导小组重点关注了窗口服务的可视化与便捷性。小组与财务科负责人就如何优化窗口显示屏信息、合理引导患者分流以减少排队等候时间、以及如何为出院患者提供更清晰、更温暖的结算服务等问题进行了深入交流与探讨，并现场提出了初步的优化设想。
在创伤显微外科，督导小组深入了解了临床科室在落实“五个一”服务标准过程中的具体做法与遇到的困难，并与科室医护人员就如何将人文关怀融入日常沟通、如何在繁忙的临床工作中保持舒缓的服务心态等进行了交流，鼓励大家从点滴做起，让服务更有温度。
在创伤显微外科，督导小组深入了解了临床科室在落实“五个一”服务标准过程中的具体做法与遇到的困难，并与科室医护人员就如何将人文关怀融入日常沟通、如何在繁忙的临床工作中保持舒缓的服务心态等进行了交流，鼓励大家从点滴做起，让服务更有温度。
此次现场调研不仅是对行动方案学习情况的检查，更是一次深入一线的“现场会诊”。通过亲身体验和即时沟通，督导小组与相关科室共同梳理了当前服务流程中存在的不足，并明确了改进方向。
“改善窗口服务”行动的号角已经吹响，它关乎每一位患者的就医感受，也关乎医院的品牌形象。此次督导旨在让全院职工深刻认识到，提升服务质量不是一句口号，而是需要落实到每一个微笑、每一次对话、每一笔业务中的具体行动。医院将以“五个一”标准为指引，持续跟进各科室的改进落实情况，确保行动方案走深走实，最终将温馨、便捷、尊重的就医体验带给每一位患者，为树立医院优质服务品牌奠定坚实基础。
“改善窗口服务”行动的号角已经吹响，它关乎每一位患者的就医感受，也关乎医院的品牌形象。此次督导旨在让全院职工深刻认识到，提升服务质量不是一句口号，而是需要落实到每一个微笑、每一次对话、每一笔业务中的具体行动。医院将以“五个一”标准为指引，持续跟进各科室的改进落实情况，确保行动方案走深走实，最终将温馨、便捷、尊重的就医体验带给每一位患者，为树立医院优质服务品牌奠定坚实基础。
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